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初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

本文作者:营销分享网 更新时间:2019-05-07 14:06:00
建设重点电商过程7的开始(B):什么是服务的消费?

文章作者总结了根据自己的工作经验早在电商需要把重点放在少数产品打造过程中,希望能够给您带来一些启发和收获。本文是系列文章的第二。

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

今天,我将接着上一篇文章“建设重点电商进程的开始7(一)”继续谈“使用到支付(用支付)”过程7的端到端的过程,但在后发表文章,很多朋友给了我们一些很好的建议,希望能写的比较详细和更接近一些特定行业的,可以这么说,在服务过程中,特别着重于行业的表现,看看进程使用该服务使用了电商的。

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

7个C2C核心流程

“使用到支付(用支付),”以用户为中心的服务消费过程中,在传统电商平台的设计过程中,这部分相对减弱或不相关。我们都知道,传统的电商销售渠道的延伸,销售渠道的电子产品或服务的产品,平台相关的产品/服务如何销售,而不是专注于如何保护消费者和用户,从这个点起来,传统电商不改变服务业结构的性质。

我们可以观察到,这些电商是否实现了“使用到支付(用支付)”的过程来确定服务电商是不是真正的意思,就算他销售服务行业的产品,如果没有“用法-to-支付”过程不能被视为一个面向服务的电商。

“使用到支付(用支付)”主要业务流程如下图所示:

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

使用到支付

使用到支付流程专注于用户业务消费过程:风餐露宿资源,利用资源,使用服务,服务水平和质量跟踪,计费和支付六个事件,我们将在下文解释是业务和系统的意义六项活动代表。

一。首先,弄清楚一些基本概念

什么是服务?

有关服务(服务/服务器)什么解释菲利普·科特勒是这样描述的:对方提供到难以察觉,不会导致所有者权益或活动的任何转让,它在本质上是无形的,它可能与生产实际的产品,也可能是不相关的。

此刻我们最常见的是两种类型的服务:一种是购买商品所带来的服务(关系),一种是直接构成(关系的组合)的消费者服务的无形产品。但在具体的传统电商系统性能的建设两种类型的服务更名词服务,暨:服务,它是组合产品或相关的静态模型。今天说说动词服务,暨:服务,它是如何或如何提供动态模型的企业和个人用户。

什么是资源?

资源是商业行为,尤其是使用,包括:人员,物资,信息,能源等。R?source使用,因为用户不会导致改变其产权,这是在资源和产品之间的差异的重要因素。

例如:在经济型轿车平台,提供接送服务的车辆,车辆和司机一定的份额都来自资源的社会,资源体现的关系是临时占用,服务用户的资源占用,并在结束时服务期间资源被释放,可通过下一个用户占用。资源模型是反思占领的功能,发布,调整,优化等功能。

二。营资源

“营资源”为用户服务消费中最常见的现象,其实,服务的本质是协调社会资源,为用户提供所需的价值,预订酒店行业的房间,图书行业养老床位,医疗行业秩序驾驶员或车辆,餐饮预订业,电信业,汽车业等注册 。匹克第三产业充满了各种扎营资源,这种现象是由于资源的性质是:自主产权,有限状态动态的数量。

前用户资源会计是双方之间的协议,服务提供商承诺用户可以享受的服务,而且用户还承诺,他将消费服务,这是既愿意接受的关系和权利保护。

什么扎营资源和订单关系?

预资源经常账户,并同时产生的订单(或异步阵营检查机制),这意味着,如果资源不能占预购的成功无法生成因为资源驻扎成功,代表服务供应商有能力提供这项服务,并生成订单,并代表消费者愿意使用该服务,所以订单是用户的消费意愿的表达,表达成功抢占的能力是服务提供商,双方通过此合同订单形式产生约束。

“一个失败的资源安营扎寨”我经常出差,因工作原因,所以预订的酒店是家常便饭,有一次我订通过旅游平台的商务型酒店房间的平台上被注意到:最新的客房预订时间20时00分(资源释放时间) ,但是当我留在19:00,有人告诉我,酒店方,房间不晚于保留时间为18:00当前驻留已被释放给其他客户的房间,和酒店没有空房。

这时客户不会听任何解释的酒店和旅游平台,无论是酒店还是旅游平台的责任,肯定不会留在这家酒店,我只能根据订单,投诉旅游平台,并最终获得相应的现金补偿等酒店预订入住。这个例子表明,如果前期订单和资源都不占交易(如果是跨域的异构系统,需要异步阵营检查机制),很容易产生客户投诉和业务损失(信贷和材料)。

当预发布资源会计?

代表计算资源,代表可以投入到服务过程中的下一个用户资源的服务成本的释放结束,而目前常见的资源释放模式为:订单完成和业务完成后释放后发布。

1。释放订单履行后,周期挪用资源和订单生命周期同步,可以在订单完成后释放,根据订单周期成本资源的使用,资源的使用周期是固定的,可预测的。

2。资源的服务版本,单人入住周期和服务生命周期同步完成后,服务的发布完成后,资源使用的基于服务周期成本,资源使用周期是不固定的,不可预测的。

三。资源的使用

使用和资源消耗构成的业务计费和成本核算服务的主要要素,服务的消费开始。对于客户而言,资源的使用构成费用明细记录也必须显示的信息票据的证明; 在资源利用方面为企业服务是基于成本的会计核算和财务分析。可以设想,如果商家不记录对资源的使用,会发生什么? 客户会质疑您的费用; 而他不知道以后到底服务是赚钱还是赔钱。

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

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在服务过程中,服务提供商和消费者,以完成该服务可以使用的资源,以及他们使用过程中的资源在平台上进行详细。资源的利用也是服务质量控制的关键点,服务,如果我们的电商不能记录资源的使用,有没有办法提供一个更加公平,合理,有区别的,高效的服务,并在当今竞争激烈的传统服务,谁能够先提供这些服务,人们可能会在行业和消费者升级升级服务实现。

由于行业的差异,如何记录资源的使用不是在服务电商的相同方法,但根据不同的自动化纪录的程度,可分为手动和自动确认记录两种类型的消费记录。

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

手动确认记录

手动确认记录:对资源使用,往往是通过在传统服务行业的服务订单 - 订单资源 - 库存等人为单一访问请求,审批和分配确认过程的ERP实施记录,该记录是资源是否已收到。例如:餐厅,酒店等行业,客户收到的资源上签字。

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

自动记录消费

自动消费记录:传统产业和一些电力消耗和资源利用新的服务提供商不同的自动记录,这是由于信息技术和移动互联网技术,如普及:电力,电信和SP / CP提供商,现在一些传统产业转型行业也从这些技术升级中受益的,最典型的是汽车下降,他们通过终端位置,地图,路线规划和资源竞争机制移动降低了大多数准备和检查劳动工作资源和资源消耗的信息的用户汽车服务进行实时采集和计费代表最优路径,滴车是一种新型的电动服务提供商。

一些原因传统服务业,以实现资源的利用率和计费记录实时采集,有很高的难度,这也是为什么目前的实际服务电商小(位计数汽车),例如:虽然酒店业提供住宿服务,但从系统架构来看,目前酒店业只是停留住宿服务,只有包装产品的销售,但真正的酒店还提供了相关的清洗,分拣设施和服务,但这些服务它确实不影响计费系统,因为计费单位是产品,而不是服务和资源。

目前竞争激烈的商务酒店,房间是从该地区,设施,服务和收费,酒店服务供应商非常相似,如何将这些从中脱颖而出?你可以想像,如果按照统一的房型(产品)不提供酒店服务,而是根据客户的需求,按需服务和资源,并在使用过程中记录这些资源,提供这样的差异化和个性化的服务是为不是更有竞争力?

在这种观点:酒店房间只是资源(物理资源的房间,房间号是合乎逻辑的资源),而不是产品,所以在提供清洁房间的不同区域的住宿服务(有的需要每天打扫,有的则没有),使用视频录制的资源,公用事业和温度实时记录被自动收集,根据最终客户资源使用收费,是不是会更合理?

酒店业等传统服务提供商,改造成使用现有的资源记录可以被优化,新的服务供应商可以收取电费的过程中,虽然仍然难以实现在装修和设备成本的全方位一站式的稳定性,但看到成功和丢弃大量移动互联网,物联网技术的网络(NB-IOT)的普及,谁说,这是绝对不可能的?至少,这是一个可能的探索方向。

四。使用服务

消费者使用该服务流程的服务提供商的服务,通过服务资源的整合服务使用或消费的过程中,调动和优化调整来实现。目前,我们按照提供服务的不同大致分为有一个共同的服务流程:纯资源基于使用的服务(单向)和交互式服务(双向互动)。

在SID(共享信息数据模型),它描述的资源和服务之间的关系:

初建电商优先关注的7个流程(二):什么是服务消费?

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这里是面向服务的客户服务和面向资源的服务,并从发展的角度有一些偏见这种设计划分方式的推广(在过去,我们已经看到的资源都死了,不动了,只有张使用,但为了互动,客户必须依靠人力),在未来,资源可以是直接面向客户的服务,所以我更喜欢的服务分为:纯资源使用的服务类型(单向)和互动2往来港澳互动服务(双向互动),物联网和压倒性的人工智能技术日新月异的今天上网,就可以实现资源已经客户,互动服务和完全不再依靠人工。

使用纯资源基于使用的服务(单向),并通过了“利用资源”直接响应活动,它可以指到了第四节以上阐述,如:停车空间租用,过程的服务过程中的资源使用(停车场)。

在这里我们主要讨论的是提供更复杂的互动服务,当然(双向互动),从上面我们可以看到,该模型可以在除了互动服务(非合成的音符或关系)进行组合式不是纯粹的其他服务资源使用哪些内容? 要搞清楚这个问题,首先要知道,服务具有以下典型特征:高频服务提供商和消费者需要交互; 需要及时反馈消费者的意见; 需要满足的请求和响应模型; 由计费所需的量。

它需要指出的是,这里的评论是没有互动和即时消息或电话客户服务等方面的特别是高频。,但一般是指:服务提供者在提供服务,为消费者信心指数,预期成果和服务,必须有感知,交流和反馈的全方位。

因此,为了确保顺利实现客户满意度和服务的过程中,有必要建立:

1。服务流程,以满足请求和响应模型这一重要的服务是所有的先决条件,否则服务将成为销售的无法忍受骚扰。只要在响应客户提出要求的前提下再次服务提供商,不要试图去猜测你的客户需要。我不知道你没有生活经验:你去美容院或健身房,总是会有一堆顾问,你不停地唠家常我们的生活,当然是卖的最终产品。这是基本的原则是不明确的服务,在业界看到一些人质疑传统的服务提供商,在一个发展:多由这种类型的服务必需的新格式美发剪刀快速和健身室。

当然,应该指出的是,这个请求和响应是不特定的客户与商家答案的问题,这只是客户服务的传统意义,但对任何一个“请求”发起的业务平台,我觉得用HTTP协议的技术概念来描述这种模式是比较合适的时间到客户咨询,点击保存和其他服务器的请求可以理解为一个请求。注:目前微信小企业的营销方案,以避免骚扰,利用消息对小型应用开发商提醒不限于:页面必须由客户端请求启动,且必须换上FormID,也是出于这样的考虑。

2。为了及时(实时),以响应客户的要求,我们必须遵守客户的请求 - 响应的原则,但并不意味着我们什么也不做,客户要求及时响应的重要组成部分。

在传统的人工服务响应过程中实现了及时的反应真的很困难的,因为传统的人工客户服务和实施者处于离线状态,人工客户服务,实现客户服务,我们需要重新识别客户端的请求,分类,核查问题,找到解决方案,派单的实施,确认。这是一个漫长的过程离线,客户往往要求在完成服务后,只能得到回应,而不是直接优化和改善当前的服务。

以电商新的服务需要在服务过程中解决的问题响应实时客户的要求,以优化服务和解决这个问题,因为在电商新的服务请求,不再仅限于“客户的问题”但是技术‘要求',所以提出资源请求,也许是客户的设备或使用。

我们来看看如何解决滴旅游服务请求问题的过程:获取客户端在移动后下降查找许可证,服务过程中,实时定位数据客户的移动设备将继续提交一个请求到平台作为参数,以换取最佳路线(实际的实时,连续优化过程请求)。这是一个典型的新的电力服务供应商响应的,符合请求和响应,同时也能满足实时。

3。客户服务是一个高频过程的互动过程中,我们都知道,服务需要客户和服务提供商来完成的互动,但为什么我们可以看到很多的行业都不愿意与客户进行互动,或与客户的交互被认为是,因为它是运算负担?答案是:互动成本。

传统的人工交互和观点的客户服务点的费用,互动只需一分钟,从几元到几百元,因此公司将只提供这些服务的交互资源的最紧迫的问题,如:市场营销,投诉,抱怨,为了等。优化服务过程也不是那么重要。

的新的服务提供商的实例可解决通过技术手段的电相互作用成本,高于或在当前路由优化的服务,请求和响应处理的频率高,并且每次以秒为单位的定位刷新频率级路由优化提交,和互动下降行程显得微不足道的成本,我认为这将是在其他行业进行服务优化的参考。

4。事实上,电荷量为服务计费服务基础的量,最重要的作用是调动企业和服务人员的服务举措。无论是产品还是服务,在业界目前有两种充电模式,即:销售按商品按服务费和使用费,前者运营商把重点放在如何交易?后者的重点是如何使用,并给。如果你是一个服务提供商,请重点关注电力基于使用的计费,因为他们愿意在时间优化去,互动性和响应客户面前的唯一途径联系业务战略和运营服务体系,服务人员,组织和系统要求。

孚。跟踪服务质量和服务水平

服务(QoS服务质量)的质量是电信最早的概念,国际电信联盟(ITU)在X。I。e。902标准,“信息技术 - 开放处理参考模型”,在服务质量(QoS),以质量的定义:定义所述一组中的一个或多个对象的集体行为一组质量要求。

服务质量参数,传输延迟,和误差率的一定数目的被描述的速度和数据传输的可靠性等。。在目前的互联网基础服务的今天,我们可以使用服务质量(QoS)来定义价值,规范化,标准化的服务流程,为客户提供稳定,高效的服务。

食品和饮料行业的标准化和发起者的计划:麦当劳,从麦当劳兄弟的第一家面包店(1940年),开始尝试以规范QSC&V的服务质量至今一直跟着,已成为服务标准的旗帜。

5mm见方的芯片,168℃的温度下。]?油炸,煎炸时间3分钟,7分钟后的锅不卖,必须丢弃。麦当劳的业务操作标准,全面衡量,可操作的标准值。在我们的数字化,信息化,今天的互联网技术,我们仍然没有解决服务标准它?

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SID参考模型中,我们可以看到,关键是解决服务的标准化但从制度设计上来看,是要定义标准化的服务,该服务可衡量,可实时调整和违约赔偿优化,以解决一个关键因素服务质量。

可以测量指的数字服务质量的关键指标,以实现这些目标可以感知,可以计算并检查。例如:时间,速度,距离,位置,重量,等位可以与数字设备来捕获来获得。

可以实时优化调整是服务体系的要求,通过实时监控和跟踪服务质量,服务及时的战略调整路径,以保障服务质量和承诺不变。例如:快递业,交通要道,车辆实时优化; 餐饮业队列,队列传送优化。

如果默认的服务质量,按照怎样的质量标准赔偿违约,合理的补偿是开展运营服务标准化手段为客户实现的需要。例如:成本补偿,实物补偿,补偿金及其他服务升级。

服务水平协议(SLA服务等级协议)是用于服务的性能和可靠性,服务提供商和相互一个定义客户之间的协议约定的保护一定的成本。通常,这是推动提供优质的服务的成本的主要因素。很多人无法从电信领域区分SLA和QoS,SLA的区别,另外,他的服务标准和合同的收费层次分化和QoS是实现这种分类服务的手段,可以被反射部分分开,可以用作SLA合同。

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实现SLA赛道跟踪合同的履行,我在跟踪服务的质量都表示:服务标准化是标准化的服务实现; 和SLA是通过标准化合约实现。我们生活中最常见的SLA也是A到B的物流和快递,客户可以两到三天选择一般的物流,可以选择一天的快速物流,当然,价格肯定是不一样的; 酒店业住宿实际上是分级的,但我们常常被误解为酒店房间仅仅是一种商品,而不是服务。

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酒店提供住宿,但没有客房服务

六。开票

在服务行业通用的计费模式大致分为三种,一种是后服务产品的一次性费用的产品; 一个是由电荷量使用服务; 一个是统一的结算账户(主要为账户类减免优惠)。

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统一结算帐户删除,以实现优惠和减免帐户级别,行业服务提供商,如电器产品是最具代表性的两种模式由一次性计费和业务使用计费的,两者之间最大的区别是,前者服务的成本可以预期的,而服务的,后者的成本无法预期(基于一次性计费产品的顺序,开始和结束时间是固定的)。

在产品一次性充电,充电单元是产品订购单元(产品),基于消耗的计费细节订购细节,服务成本是可以预期。从订单到确认在“初建电商优先关注的7工艺(一)”中的(订单确认)的介绍。

在由充电服务使用,充电服务单元是测定的单元,所述账单基于服务的度量的细节,服务成本是不可预知的。例如:旅行的下降:里程; 交通视频服务; 租赁等业务的长度,这是本章的重点。

在服务方面的新趋势的电力供应商,新闻服务使用计费将是未来的趋势(我的许多文章都提到了消费升级和服务升级),我在具有章服务为基础的量第四季度负责人说:如果你是一个服务提供商,请重点关注电力基于使用的计费,因为只有这样才能联系业务战略和运营服务体系,服务人员,组织和系统优化愿意及时去,互动性和响应客户要求。因此,服务和消费,不只是企业财务战略,而是企业整体经营战略的关系计费,因为产品集中计费业务是如何销售(传统的电力供应商)?将业务重点由服务使用费是如何给予和使用(新的电力服务提供商)?因此,选择不同的计费模式将是选择一个不同的业务运营战略。

在实际的电力服务提供商,如果想通过服务使用计费用不是一件容易的事,主要是因为闲置资源控制问题的成本。按服务使用计费的模式实际上选择了释放资源是:服务结束后的释放,如果平台电商服务无法快速完成资源投入到新服务进程,闲置资源的成本或将进入企业工作成本,愿意承担商业企业,所以我们看到使用了大量一次性产品或服务的传统计费。

让我们来看看酒店业如果服务使用费的企业带来的冲击,你会更容易理解。酒店客房消费主要资源房间是我们的服务主要成本。严格的退房时间将被告知何时入住酒店,如:12:00之后将收取房费的一半,每天的房费后,将收取18:00。

这是因为该功能现在是旅馆老板12:00-18:00是住宿的高峰期,如果一旦客户在18:00之后,但只能通过公司也是他的到达时间(小时)计费18:00 12 :00,第二天很可能会产生资源是免费的,但成本仍然会由酒店承担的,所以当然更感兴趣的是基于企业一次性结算的产品订单,为闲置的资源或客户承担费用(虽然用户认为不合理,但业内人士是这样一个默认的规则)。

传统服务业来解决这个问题,可以从以下三个方面入手:

1。继续提高资源的能力是免费的,使用的每一个分配和结算链和产业联盟,实现资源的闲置,从而避免分配给一个公司闲置资源的成本。

2。峰值充电装置行业经营者有显著峰和现状的山谷,它可以在不同的时间,不同的会计准则,用于弥补低收入高峰时间的空闲时段的成本。

3。无限制的免费资源,以降低成本,共享经济是这种方法的典型代表,闲置资源为代价来提供全部负担(他们的成本非常低)由社会资源,平台或企业无需承担这些费用。

总体而言,根据业务使用计费消费升级,服务发展趋势的重大升级,根据行业特点如何,你是,优化我们的行业从业经验,服务不断探索的目标。

七。付款/付款

目前常见的支付方式主要是预付费和后付费(付款),与预付费客户的资金作为交易被固定,经常出现顺序的一部分。后付费(收费)是一个客户服务信誉为保证,以服务客户通常不会出现,直到完成消费,这是“使用到支付(用支付),”焦点。

后付费(付款)是典型的服务行业,因为该服务完成后,方可生成的计算服务的成本,没有办法提前预测,这也与体验服务的原则,没有消费无成本。为了实现后付费,以满足我的需要几个条件:

1。客户信用体系作为服务保障客户的信用状况,一旦成立,双方将珍惜这个信用体系,从而减少了当事人的违约的可能性。

2。无限的资源,以减少许多共同的经济资源占用成本本身占用的成本几乎可以忽略(因为不产生资源为本次服务),因此服务提供商并不多服务的成本压力,使违约的一些自然现象。

3。当服务成本的1/100月人均收入到1/1000,自然和道德的理由相信,客户价值的品质足以超过服务费用,但不会产生很高的违约概率较低的服务成本。

4。面对面的服务条件,是最古老的服务模式,我相信群众面对面的环境,是一个先天条件可以信任。

目前,后付费和预付费模式不会被另一种关系所取代,但基于不同的业务运营模式的自然选择,当然要与后基于以客户为中心,即原则选择模式的服务体验行:没有消费,不收取任何费用。在物联网(IOT),人工智能(AI)在未来的互联网,块链接(块链)等新技术已经被使用,将会显著降低服务成本,因此后付费成为焦点,无论运营商的方向。

总结一下

谈到这一点,无处不在的互联网的目前的生活元素,我们消费的产品或服务,?你“(使用支付)使用到支付”,从过程本身就能找到答案。

基于销售的产品和服务,或者产品的性质,得到客户交易成功,价值,而不是服务本身,交易成功+失败的服务,你认为客户实现转移权的价值?我认为答案是否定的。

基于交易的服务提供,服务的性质,在“使用到支付(用支付)”过程中,你可以看到整个过程中有足够的资源,支持服务,质量控制和计费的活动,使服务提供商和意愿注意条件和客户服务经验值。

我也是一名医生服务,优化服务经验,也对未来的技术条件比较乐观,所带来的消费升级和服务升级。最后,还是那句话:如果你喜欢它,请关注我的文章,我会继续在接下来的文章后写四篇处理请求到变化(要求更改),终止到确认(确认终止),problem-到的溶液(解决问题),投诉到溶液(抱怨解决)。

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从unsplash题图,根据该协议CC0

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